5 motivi per NON fare Social Customer Service

14 Gennaio 2016
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Avevamo già visto 5 motivi per usare WhatsApp e Twitter per fare social customer service. Non c’è dubbio però che la grande esposizione che danno i social debba essere valutata con attenzione. I social hanno infatti il potere di amplificare pregi e difetti dei prodotti e dei servizi offerti. Il social customer service quindi è un ottima opportunità ma che rischia di diventare controproducente.

Soprattutto se:

  • Il customer care è visto solo come un servizio necessario che comporta alti costi. Passare al social customer service solo perché si risparmia può essere un grande problema.È importante capire se l’azienda (nel suo complesso) è pronta ad affrontare l’esposizione che i social danno ed è in grado di soddisfare le aspettative dei clienti in termini di assistenza
  • L’azienda non è totalmente orientata alla qualità. Dai dirigenti agli addetti, tutti devono perseguire realmente la qualità totale in ogni singolo processo a partire dalla progettazione fino alla gestione del post vendita. Se così non fosse anche un ottimo customer service non sarebbe in grado di affrontare le conseguenze di carenza di qualità del prodotto e dei servizi offerti
  • Il customer care non è attivo 7 giorni su 7 e non in grado di rispondere in tempi veloci. Sui social le persone si aspettano di ricevere risposte enti 30/60 minuti anche il sabato (e la domenica) almeno negli orari diurni. Rispondere ore o giorni dopo non sarebbe soddisfacente per il cliente che probabilmente nel frattempo avrà cercato di risolvere in altro modo (probabilmente telefonando al call center) facendo raddoppiare il tempo per gestire la sua problematica
  • Gli addetti al customer service non sono formati specificamente per interagire con i clienti on-line. Ogni canale social ha le sue regole e la propria sintassi. Non ci si può improvvisare anche perché molte persone leggeranno le risposte alle richieste (non solo chi le ha fatte) ed eventuali errori saranno notati e rilanciati immediatamente. È necessario quindi creare un team dedicato e formato adeguatamente
  • Nella propria azienda non è ben radicata la cultura di trasparenza ed empatia nei confronti del cliente. La maggior visibilità rischia di amplificare le piccole problematiche. Perché l’assistenza sui social abbia successo, il servizio clienti deve dimostrarsi disponibile ad ascoltare e prendersi cura veramente della problematica segnalata.